VirtualPos облачная система для управления розницей
Онлайн-система управления розничным бизнесом
VirtualPos облачная система для управления розницей
Онлайн-система управления розничным бизнесом
Треть клиентов VirtualPos делают рассылки. Рассказываем, зачем это нужно, почему их несколько видов и как это делать лучше.
На мой телефон и почту пишут два типа компаний: желательные и нежелательные.
К желательным я отношу письма от банка, где у меня зарплатная карта. От магазина, где я покупаю одежду. От пекарни, куда я хожу за хлебом. Нежелательные – те, которые непонятно как ко мне попадают. Это предложения о покупке квартиры, заказ такси, доставка еды или даже письма от “африканских королей”, “ 99% скидка на золото” или “iPhone за 2999”.
К первому типу я отношусь лояльно. Я оставлял бизнесу контакты и я их клиент. Даже если мне не интересно это предложение сейчас, я спокойно отношусь к таким письмам.
Второй тип меня раздражает. Это спам. Отправляющие рассчитывают на успех за счёт объёма. К такому типу рассылок я отношусь негативно.
По моим ощущениям, люди путают рассылки и спам.
Рассылка – нужная информация нужному человеку. Это первый тип писем, которые мы обсуждаем. Адресную книгу составляют клиенты, которые сами оставили контакты.
Рассылки делает обычный бизнес: магазины, кафе, рестораны, интернет-сервисы, банки, страховые компании. Мы сами разрешаем это делать, так как мы их клиенты, мы им доверяем, и считаем возможным получать предложения. Если мы не хотим ничего получать – мы легко отпишемся.
Спам – ненужная информация для неограниченного круга лиц. Людей бесит спам, потому что он залезает в личное пространство. Его рассылают по купленной базе. Возможно, купленной незаконно.
Спам рассылает бизнес, которому плевать на репутацию: БАДы, распродажи ширпотреба, товары для лохов. Мы не разрешаем им нас беспокоить, потому они это делают в обход норм и правил.
По данным Российской Газеты, 15% отправленных смс – спам. Но если Вы сделаете рассылку по покупателям своего магазина – это не спам.
Рассказываем, чем отличаются виды писем и какой лучше подойдёт к решению проблемы.
Мы сделали в VirtualPos три способа общения с клиентами: SMS-сообщения, Email-рассылки и Push-уведомления.
SMS-сообщения приходят на телефон. Ограничение в том, что послать можно только текст. Сообщение пишите ёмко, понятно и о конкретном. Можете добавить ссылку на событие, сертификат, промо-страницу. Как украшение используйте смайлики и эмодзи. Если это уместно.
SMS поздравляют с Днём Рождения, сообщают о распродаже, о скидках, об нового открытии магазина, о готовности заказа, о появлении товара на складе.
SMS отправляют постоянным клиентам. Если пользователь не знает отправителя, он не дочитает SMS и не перейдёт по ссылке.
Email- сообщения приходят на почту клиентов и подписчиков. Это не всегда одни и те же люди. Подписчики начинают знакомство с брендом с контента. Если он интересный, люди будут подписываться и становиться клиентами позже.
Email-рассылки позволяют писать большие тексты. Вы не ограничены рамками формата. Используйте цвета, фотографии и видео. Пишите разными шрифтами. Помогите найти клиентам бизнес в соцсетях – добавьте в письмо ссылки на страницы.
Email отправляют чтобы рассказать историю, подробности о мероприятии, показать новый ассортимент, подарить сертификат с QR-кодом. Сделайте рассылку для новых покупателей, которая поможет разобраться как и когда выгоднее покупать в вашем магазине.
Email позволяет не просто информировать, а вовлекать пользователя, делая общение с брендом интереснее.
Email полезно отправлять всем клиентам. Делайте рассылку как для новых клиентов, вовлекая и удерживая, так и для постоянных клиентов, рассказывая об акциях, скидках и посылая полезную информацию.
Совет: Отправляйте по email квитанции и чеки: так они не потеряются.
Push-уведомления это сообщение, которые вы видите в строке состояния смартфона. Похожи по миссии на SMS, но с отличием: для отправки Push у клиента должно быть установлено мобильное приложение магазина в смартфоне. К тому же, такие сообщения бесплатны.
Так же, как и в SMS, вам нужно кратко описать, зачем вы его беспокоите. Можно сделать так, чтобы открыв уведомление, клиент попадёт в приложение.
Для получения Push клиент не оставляет контактные данные. Это важно для тех, кто переживает за персональную информацию. Они скачивают приложение и получают от вас те же сообщения, что и другие клиенты.
Приложение ставят лояльные клиенты. Потому отправляйте им предложения не беспокоясь, что их воспримут как спам. Но не слишком часто: отключить Push-уведомления очень легко.
Чтобы клиенты скачали приложение, сделайте так:
Push сообщения бесплатны в неограниченном количестве. У вас должен быть соответствующий тариф или вы можете использовать приложение отдельно.
Текст. В SMS и Push расскажите суть в пару строк. Следите за грамотностью и краткостью изложения. Используйте хотя бы обычный текстовый редактор, показывающий орфографические ошибки.
В Email старайтесь сделать письмо интересным и читаемым с удовольствием. Экспериментируйте со шрифтами и заголовками чтобы легче было читать. Делайте A/B-тесты и следите за реакцией покупателей.
Перед отправкой прочитайте текст вслух. Так легче понять, написан ли он человеческим языком.
Закон
В России работает Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 25.07.2011) “О персональных данных”. Любая информация о клиенте – персональные данные, которые можно обработать только с согласия. Обработка данных – любое действие с информацией о покупателе.
Сделайте в анкете поле, где клиент разрешит обработку своих данных. Это поможет избежать проблем с конфликтными покупателями и органами.
Мотивация
Вспомните, что вы тоже ходите в магазин как клиент. И ваши коллеги-предприниматели тоже хотят получить ваши контакты. Но если они просто попросят вас дать телефон и почту, вы откажетесь. Чтобы вы поделились контактами, нужен повод.
Предложите клиенту моментальную скидку, если он заполнит анкету. Это подтолкнёт клиента к тому, чтобы оставить телефон.
Тип данных
Подумайте, какая информация вам нужна. Полезными будут пол, возраст, семейное положение, предпочтения в еде, размер одежды. Предлагайте скидку на день рождения, специальные предложения влюблённым или отправьте скидочные купоны на 23 февраля и 8 марта.
Анкета по электронной почте
Сделайте анкету в Google Forms, где будут поля для имени, телефона, электронной почты, даты рождения и других данных. Старайтесь не перегрузить анкету, иначе клиент не заполнит её. Не стоит делать обязательные поля: клиент почувствует давление, и бросит анкету. Он оставит те контакты, которые посчитает нужным.
Заполнение анкеты продавцом
В VirtualPos на кассе нажмите “Новый клиент/карта” и внесите данные, которые продиктует клиент. Этим способ удобен когда нет потока клиентов.
Бумажная анкета в магазине
Классический способ, который используют крупные сети. Создайте анкету, распечатайте и положите стопку вместе с ручкой на видном месте. Попросите клиента заполнить её и отдать продавцу. Можете поставить ящик для анкет и автоматизировать этот процесс. Это способ подойдет если среди клиентов есть пожилые люди. Однако помните, что данные придётся переносить руками.
Через мобильное приложение
Клиент скачивает ваше приложение и заполняет анкету тогда, когда ему удобно. Вы получите данные в базу клиентов.