Лояльность в цифрах. Какие технологии развивать сегодня

Компания Redshift Research ежегодно проводит опрос 5000 покупателей из 10 стран мира, включая Россию. Мужчины и женщины отвечают на вопросы, связанные с их покупательским опытом. Если вы строите клиентоориентрированный бизнес, то вам будут интересны результаты этого исследования.

- Redshift Research

Все чаще мы слышим такие слова как омни-канальность, клиентоориентированность, онлайн-продажи, персонализация. Должен ли бизнес рассматривать онлайн-инструменты продаж как стратегически важное направление развития? Пора ли уже перестраивать свои процессы согласно новым веяниям?

Оффлайн никуда не делся

Давайте начнем сразу с главного…

Более 90% покупок до сих пор совершаются в обычных “каменных” оффлайн-магазинах.
55% респондентов назвали “цену товара” ключевым фактором выбора ритейлера. Вторым ключевым фактором является “качество товара”.

Так что рано говорить о том, что без онлайна ритейл не выживет. Обычные магазины, реализующие стратегию “приемлемое качество по доступной цене”, имеют все шансы на успех.

На этом выводе можно было бы остановиться и успокоиться, но дьявол кроется в деталях.

Да, 90% покупок до сих пор происходит в оффлайн. Но 59% покупателей предварительно изучают товарное предложение в Интернет, и только после этого принимают решение.

А вот еще один показатель… 83% покупателей хотят, чтобы ритейлер инвестировал в новые технологии

Откровенно говоря, сам по себе показатель не очень информативный. Конечно, клиенты хотят, чтобы бизнес тратил средства на создание удобных и современных инструментов для коммуникации. Но какие именно инструменты интересны?

Комфортные коммуникации

Вот как распределились предпочтения Клиентов относительно того, какие каналы коммуникаций им кажутся удобными:

67% – мобильное приложение
45% – взаимодействие через соц. сети
43% – приложения и устройства в торговом зале

Если с чего-то и начинать, то с создания мобильного приложения для клиентов.

Клиент ценит "прозрачный" бизнес

Утверждается, что клиентоориентированный бизнес должен быть прозрачным для покупателя. Но что именно это значит?

70% клиентов заявили, что наиболее ценной для них информацией является актуальные данные об остатках товара в магазинах
59% назвали возможность «получить полную информацию о продукте» как через цифровые каналы, так и в магазине

Остановимся подробнее на первом пункте. 70% покупателей хочет видеть остаток магазина в режиме онлайн. Но самое интересное, Россия является лидером по этому показателю. 88% клиентов в нашей стране назвали крайне значимой для них информацию об остатках в режиме онлайн.

88% клиентов в России хотят видеть остатки магазина в режиме онлайн

И, действительно, уже сегодня мы можем наблюдать успешные примеры бизнеса, где модель продаж предусматривала предоставление актуальных данных клиентам.

Персонализация. Нужна ли?

Клиент хочет, чтобы бизнес был прозрачным. А готов ли Клиент при этом раскрыть свои персональные данные? Ведь тогда ритейл сможет адаптировать товарное предложение под конкретного человека. Обратимся к статистике:

55% покупателей не хотели бы раскрывать персональную информацию ритейлерам
при этом 56% осознают преимущества персонализации и считают, что она существенно улучшит их покупательский опыт
и только 23% готовы делиться своими данными

Сегодня мы наблюдаем внутренний конфликт в головах потребителей.

55% покупателей не готовы делится персональной информацией. Но 56% осознают, что персонализация улучшит их покупательский опыт.

Выводы

Сегодня, с высокой степенью вероятности, лояльность Клиентов можно увеличить с помощью двух инструментов:

предоставление актуальных данных об остатках в магазинах (88% клиентов этого хотят)
предоставление мобильных сервисов для коммуникации (67% клиентов считают это удобным каналом)

Эти и другие инструменты реализованы в облачном сервисе VirtualPos.